איך להתעלות על הציפיות של האורחים

ככל שיש לכם יותר דירוגים גבוהים וביקורות חיוביות, כך עולים הסיכויים שלכם לקבל יותר הזמנות ולהגדיל את הרווחים. כדאי להשתמש במשוב של האורחים כדי להמשיך לשפר את השירות שלכם.

הקטע 'תובנות' מציג את הדירוג הכולל, הביקורות הציבוריות, ההודעות הפרטיות מאורחים והדירוגים המפורטים שקיבלתם על הכנסת אורחים, מיקום (אם רלוונטי), אמינות ותמורה.

אורחים אוהבים להרגיש שאתם קשובים אליהם ומחכים לבואם. כדאי לעשות כמיטב יכולתכם לספק הצעה איכותית ולצפות מראש את הצרכים שלהם.

• ליצור קשר לאחר אישור ההזמנה. כדאי לשלוח לאורחים הודעה ולשאול אותם מהן ההעדפות שלהם כדי שתוכלו להתאים את השירות לצרכיהם. ספקי קייטרינג למשל יכולים לשאול על סוג האירוע ואם יש אלרגיות למזון או מגבלות תזונתיות.
• לשתף פרטים חיוניים. חשוב לוודא שהאורחים יקבלו מידע חשוב לפני מתן השירות, למשל מי יספק את השירות – אתם או מארחים-שותפים. צלמים למשל יכולים גם לספק תחזית מזג אוויר מפורטת והצעות ללבוש מתאים.
• לקחת בחשבון את נקודת המבט של האורחים. ייתכן שיש אורחים שהם חדשים בעיר או במדינה שלכם. ייתכן שהם ירצו לקבל עזרה נוספת בהתמצאות באזור או בהבנת המנהגים המקומיים. יש לשאוף תמיד ליצור אווירה חמימה ומועילה, ולתקשר בצורה מכבדת.
• להביא ציוד נוסף. חשוב לוודא שאתם מוכנים לבעיות אפשריות, למשל אם כלים או ציוד יתקלקלו או אם אורחים ישכחו להביא פריט חשוב. מאמנים אישיים למשל יכולים להביא איתם מזרני יוגה נוספים.
• להישאר בקשר לאחר מכן. כדאי לשלוח לאורחים הודעת תודה ולענות על שאלות נוספות אם יש. למשל, לתת תאריך שבו התמונות שצולמו יהיו מוכנות או מתכון שאורחים אהבו במיוחד.

אם אתם מארחים שירות בעסק שלכם או במרחב הציבורי, האורחים מתבקשים לדרג את המיקום. קוסמטיקאיות יכולות לספק טיפול פנים בספא שלהן או שצלמים יכולים להציע סשן צילום בפארק. אורחים אוהבים מרחבים מזמינים, נקיים ומאובזרים היטב.

• להתמקד בנוחות של האורחים. האורחים ייהנו יותר מהשירות אם הוא יינתן במרחב בטוח ונקי. כדאי למעסים לקבל את האורחים בספא מבהיק מניקיון, כדי שהם יוכלו להירגע במהלך עיסוי רקמות עמוק.
• לשלוח הוראות הגעה. חשוב להבהיר לאורחים למה לצפות מהמיקום ולהיות מדויקים לגבי מקום המפגש. כדאי לקחת בחשבון בעיות אפשריות עם חניה ותחבורה ציבורית. אם אתם נמצאים במרחב משותף, יש להוסיף את הוראות הכניסה אליו. חשוב לזכור גם את נושא הנגישוּת. לדוגמה, האם המיקום של סשן הצילום נגיש לכיסא גלגלים? 

אורחים לא יתבקשו לתת משוב על המקום אם אתם מגיעים למיקום שלהם.

אורחים מצפים מהמארחים שלהם לספק שירות רציף. זה כולל תיאום ציפיות עם האורחים, שמירה על תקשורת ברורה ובזמן, ועל סדר וארגון.

• לתת עדיפות לדיוק. חשוב לוודא שהתיאורים והתמונות משקפים בדיוק את מה שהאורחים מקבלים. מעצבי שיער יכולים לתאר את הטכניקות והמוצרים שהם משתמשים בהם ולהעלות תמונות של סוגי התסרוקות והצמות שהם עושים.
• להגיב במהירות. חשוב להגדיר את שעות העבודה הקבועות שלכם בכרטיסיית הפרסומים כדי שיהיה ברור מתי אתם זמינים. רצוי להפעיל את אפשרות קבלת ההתראות באפליקציית Airbnb ובהגדרות המכשיר שלכם כדי שתוכלו לראות הודעות מאורחים באופן מיידי ולהגיב במהירות.
• לתכנן מראש. יש להכין את הציוד שלכם מראש כדי להבטיח שהשירות יעמוד בלוח הזמנים. שפים למשל יכולים לקצוץ את הירקות למרק מראש כדי שיוכלו להתחיל לבשל ישר כשיגיעו לבית האורחים.
• להביא כל עזרה שאתם צריכים. אולי תרצו להביא איתכם מארחים שותפים או עוזרים לסייע לכם אם אתם מארחים קבוצה גדולה או מציעים שירות מורכב יותר. אתם נדרשים ליידע את האורחים מספיק זמן מראש מי יהיה איתכם במהלך מתן השירות, כדי שיוכלו לבטל את ההזמנה ללא דמי ביטול במידת הצורך.
• להגיע בזמן. אם אתם נוסעים למיקום של האורחים, חשוב לתכנן מראש את המסלול ולקחת בחשבון את עומסי התנועה.
• לכבד את הנכס. אם אתם מספקים את השירות בבית של אנשים אחרים, יש להשאיר את הנכס כפי שהיה כשהגעתם אליו.

אורחים מחפשים שירותים שמספקים תמורה יוצאת מן הכלל ביחס למחיר. כדאי לחשוב איך להפוך את השירותים שאתם מציעים למיוחדים עוד יותר ושווים את המחיר שהאורחים משלמים.

• רצוי לתת כמה אפשרויות. כדאי להוסיף לפחות 3 הצעות במחירים שונים כדי לתת לאורחים יותר אפשרויות, ובכך לסייע לכם לעמוד ביעדי הרווחים שלכם. אנחנו ממליצים לתת הצעות במחיר בסיס, סטנדרטי ופרימיום. לדוגמה, צלמים בארה"ב עשויים לספק סשן צילום של חצי שעה שעולה פחות מ-50 דולר, מפגש צילום פורטרט אישי שעולה בין 50 ל-150 דולר ומפגש משפחתי שעולה יותר מ-150 דולר.
• להתאים אישית את ההצעות שלכם. הכלים לשליחת הודעות ב-Airbnb עוזרים לכם לתקשר עם האורחים כדי להתאים אישית את ההצעות שלכם ולקבוע מחירים מותאמים אישית.
• לספק שירות נהדר. שימוש בחומרים איכותיים והוספת מגע אישי שהופך את ההצעה שלכם למיוחדת עוד יותר יכולים לתרום רבות להצלחתכם. קוסמטיקאיות למשל יכולות להוסיף שמן אתרי על חשבון הבית.

כל המארחים, התמונות ופרטי הפרסום חייבים לעמוד בסטנדרטים ובדרישות של שירותים ב-Airbnb.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.