דיון בנושא אפליה במפגש שאלות ותשובות למארחים ב-Airbnb
מאפיינים בולטים
מארחים רוצים שתהיה להם גישה למידע חשוב על האורחים שלהם
הועלו חששות לגבי האפשרות של שימוש לרעה בתמונות באופן שמפר את מדיניות אי-האפליה שלנו
המדיניות של Airbnb בנושא תמונות פרופיל של האורחים מאפשרת לאזן את החששות האלה
אנחנו ב-Airbnb מקיימים באופן קבוע מפגשים עם המארחים כדי לנהל שיחות חשובות על הנושאים שהכי קרובים ללבם. בין שאנחנו דנים על דירוגי מיקום או על ביקורות של מארחים, לכל המפגשים האלה יש מכנה משותף – הם כנים, גלויים ומאפשרים לגעת בנושאים קשים.
הכרה בנקודות מבט מגוונות בקהילת המארחים
באוקטובר 2018, Airbnb שינה את האופן שבו תמונות הפרופיל של האורחים מוצגות כדי לעודד קבלת החלטות אובייקטיבית יותר בתהליך ההזמנה. כיום תמונות הפרופיל של האורחים והאורחות מוצגות רק לאחר אישור ההזמנה.
במפגש שאלות ותשובות למארחים ולמארחות, שהתקיים בלונדון באפריל 2019, דנו המארחים בהשפעה של שינויים אלה והדבר הוביל לדיון מעמיק על דעות קדומות ואפליה. לכולנו יש אמונות ודעות קדומות על קבוצות חברתיות אחרות ועל אנשים ששונים מאיתנו, גם אם איננו מודעים להן. וגם אם ננסה לשמור על פתיחות מלאה, לפעמים הדעה הקדומה – המודעת או לא מודעת – גורמת לנו לקבל החלטות שמשפיעות על אחרים.חלק מהמארחים הביעו דאגה לגבי העדכון, והדגישו שהתמונות מספקות להם מידע חשוב על האורחים שלהם. אבל רבים אחרים, כמו דניס, שיבחו את העדכון וציינו כי תמונות עלולות לתרום לאפליה.
"אורחים רבים באו אליי ואמרו, 'הסיבה שבחרתי בך [להיות המארח שלי] היא שידעתי שלא תדחה אותי בגלל מי שאני'," אומר דניס.
לורה צ'יימברס, שהייתה המנכ"לית של Airbnb באותה תקופה, סיימה את הדיון בהבנה כי שיחות על אפליה הן מורכבות ומאתגרות, אבל גם חיוניות. יכול להיות שקשה לדבר על אפליה, אבל כדי להילחם בה, אנחנו חייבים להתייצב מולה – יחד – פנים מול פנים.
הסבר על תמונות הפרופיל של האורחים ב-Airbnb
לכולנו יש דעות קדומות, אבל חברות כמו Airbnb יכולות לעזור בפיתוח כלים שיסייעו לאנשים להימנע מקבלת החלטות המבוססות על דעות קדומות. בדיוק מהסיבה הזו התחייבנו ב-2016 לבדוק איך אנחנו מציגים את תמונות הפרופיל של האורחים והאורחות בתהליך ההזמנה. כיום תמונות הפרופיל של האורחים לא מוצגות למארחים ולמארחות לפני אישור ההזמנה, כך שהם יכולים לקבל החלטות באופן אובייקטיבי לפני אישור ההזמנה.
קיבלנו את ההחלטה הזו אחרי שהשתתפנו במספר שיחות עם מארחים ואורחים. נכון שרוב האורחים מספקים תמונה, אבל חלקם אמרו לנו שהם לא רוצים להציג תמונה של עצמם כשהם מזמינים מקום. אנחנו מבינים גם את החששות שלהם לגבי האפשרות של שימוש לרעה בתמונות, באופן שמפר את מדיניות אי-האפליה שלנו.
במקביל, מארחים אמרו לנו שתמונות פרופיל חשובות להם כי הן יכולות לעזור למארחים ולאורחים להכיר אלה את אלה לפני שהנסיעה מתחילה, ולעזור למארחים לזהות את האורחים כשהם עושים צ'ק-אין. בנוסף, גילינו שתמונות יכולות להיות כלי שימושי להגברת האמון ולטיפוח תחושת הקהילתיות.
המדיניות הקיימת נועדה לענות על הצרכים הן של המארחים והן של האורחים. המטרה שלנו היא פשוטה: ליצור עולם שבו כולם מרגישים וכולן מרגישות בבית, בכל מקום. כשאנחנו מציגים את התמונה של האורח למארחים אחרי שהם מאשרים את ההזמנה, אנחנו מנסים להגיע לאיזון העדין הזה. למידע נוסף על השינויים האלהכדי שתהיה לכם, המארחים, יותר שליטה על התהליך ולעזור לכם ליצור יחסי אמון עם האורחים לפני הנסיעה, תוכלו:
- לדרוש מהאורחים להציג ל-Airbnb תעודה מזהה ממשלתית לפני שהם יוכלו להזמין מקום בנכס
- לשלוח הודעות לאורחים כדי לשאול מה מטרת הנסיעה
- לקרוא ביקורות קודמות על האורחים כדי לשמוע ממארחים אחרים מה הייתה החוויה שלהם איתם
- לדרוש שלאורחים תהיה תמונת פרופיל (אם כי התמונה תופיע רק לאחר אישור ההזמנה)
השלבים האלה יכולים לעזור להעצים מארחים ועדיין לנסות להפחית את האפליה. יצרנו גם ארגז כלים שמפרט את הסוגים השונים של דעות קדומות וסטריאוטיפים, כיצד הם עלולים להשפיע על החוויה של חברי הקהילה בפלטפורמה של Airbnb ומה אפשר לעשות כדי להתגבר עליהם.
אבל המלאכה עדיין מרובה, ואנחנו יודעים שזה רק אחד מתוך דיונים חשובים רבים. נמשיך להיפגש עם מארחים ומארחות כדי ללמוד איך לעבוד יחד ולעזור לאנשים מכל רקע להרגיש בטוחים, ראויים לכבוד ורצויים.
מאפיינים בולטים
מארחים רוצים שתהיה להם גישה למידע חשוב על האורחים שלהם
הועלו חששות לגבי האפשרות של שימוש לרעה בתמונות באופן שמפר את מדיניות אי-האפליה שלנו
המדיניות של Airbnb בנושא תמונות פרופיל של האורחים מאפשרת לאזן את החששות האלה