שיטות עבודה אינקלוסיביות שיעזרו לכל האורחים להרגיש רצויים

המשמעות של אירוח ב-Airbnb היא לפתוח את הנכס שלכם בפני אנשים מכל העולם, ואינקלוסיביות היא הבסיס לאירוח. 

הדרך להיות מארחים מוצלחים היא להבין איך לעזור לגרום לאנשים מרקעים שונים להרגיש בנוח ובבית. כקהילה, אנחנו מחויבים לקבל בברכה את כל האורחים – מכל גזע, דת, לאום, מוצא אתני, מוגבלות, מין, זהות מגדרית, נטייה מינית או גיל – בכבוד וללא שיפוטיות או דעה קדומה. 

הכנסת אורחים אינקלוסיבית היא חלק קריטי לאירוח מוצלח. זה אומר:

• לקבל בברכה את כל האורחים מכל הרקעים

• לספק חוויה הוגנת ולתת מענה לצרכים של האורחים

• ליצור חיבור דרך ההבדלים והדברים המשותפים

• לסגל דפוס חשיבה פתוח ונכונות לשאול שאלות כדי לדעת מה האורחים עלולים להצטרך לשהייה שלהם

ריכזנו כאן ב-Airbnb תובנות ממארחים, אורחים ומומחים, כדי שתוכלו לשלב שיטות עבודה אינקלוסיביות בשגרת האירוח שלכם ולהעניק חוויית הכנסת אורחים חמה וטובה לכל אורח ואורחת. החל מהגדרת דף הנכס שלכם ועד לכתיבת ביקורת, הפעולות המומלצות האלה יכול לסייע להפחית הטיה מרומזת ולאפשר יצירת קשר טוב.

אם תבהירו שאתם מקבלים בברכה אנשים מכל הרקעים, תוכלו לעזור לאורחים מקהילות שנדחקו לשוליים מבחינה היסטורית להרגיש בנוח ולעודד אותם להזמין שהייה בנכס שלכם. משיחות שערכנו עם אורחים, גילינו שאנשים מהקהילות האלה במיוחד מחפשים מסרים של אינקלוסיביות שמופיעים בדפי נכסים לפני שהם מבצעים הזמנה. 

הנה כמה דברים שאפשר לעשות כדי להראות שאתם מארחים אינקלוסיביים:

• להבהיר כבר במשפטים הראשונים של תיאור הנכס שלכם שאתם מקבלים בברכה אנשים מכל הרקעים (דוגמאות לכך מופיעות בהמשך). 

• לתאר בצורה מדויקת את אמצעי הנגישוּת הקיימים בנכס שלכם ולעדכן את התמונות.

• להוסיף את לשון הפנייה שלכם (לדוגמה: היא, הוא, הם, הן) לפרופיל. כך אנשים יוכלו לדעת איך תרצו שיפנו אליכם, וזה מראה שחשוב לכם להשתמש בלשון הפנייה המועדפת על האורחים שלכם.

• להפעיל את המאפיין הזמנה מיידית כדי לאפשר לאורחים להזמין את הנכס ללא צורך באישור מראש. זה גם מראה שאתם מוכנים לארח את כל מי שעומד בקריטריונים שלכם לביצוע הזמנה.

• להציע אישורים מראש ועידוד לאורחים שיוצרים איתכם קשר לפני ביצוע ההזמנה. גילינו שלפעמים אורחים פונים למארחים לפני שהם מזמינים כדי לבדוק אם הם יתקבלו בברכה. 

• לפני שדוחים בקשת הזמנה של אורחים, יש לחשוב היטב על סיבת הדחייה שלכם. האם הייתם מרגישים בנוח להסביר את זה לאורחים במפגש פנים אל פנים?

אתם יכולים לנסות להשתמש בהצהרות האינקלוסיביות שמארחים אחרים מציגים בדפי הנכסים שלהם ולהתאים אותן עבורכם. שוחחנו עם חברי מועצת האירוח המייעצת וקיבלנו מהם את הדוגמאות הבאות:

1. פיטר מסן פרנסיסקו כותב: "הבית שלי הוא מרחב בטוח לאנשים מכל המיעוטים והקבוצות שנדחקו לשוליים. אני מקבל בברכה אורחים מכל הגזעים, הדתות, המגדרים והנטיות המיניות."

2. "התמונה השנייה בדף הנכס שלי מציגה אנדרטה עם הכיתוב "אתם שייכים", אומר שיניה מאוסקה שביפן. לשיניה יש גם תמונה עם כיתוב שאומר, "אני מכבד מגוון ואינקלוסיביות", כהצהרת כוונות. אפשר גם לכתוב את זה בכותרת.

אחרי שהנכס שלכם הוזמן, כדאי לשלוח הודעה חמה ומזמינה לאורחים שלכם. להפגין אמפתיה – ולא להניח הנחות – זו הדרך להצלחה.

• להתאים אישית את הודעת הברכה עם מידע מהפרופיל של האורחים שלכם. ההודעה יכולה לכלול שאלות על תחומי עניין, עיר הולדתם והתחביבים שלהם.

• מומלץ להשתמש בשפה ניטרלית מבחינת נטייה מינית וזהות מגדרית כשאתם פונים לאורחים שלכם. עדיף להימנע מלהניח הנחות לגבי המגדר או המצב הזוגי של אנשים.

• אם אורחים שואלים לגבי צורכי נגישוּת, חשוב לענות על השאלות שלהם ולברר למה עוד הם עשויים להזדקק. 

אם אתם זקוקים לרעיונות, אתם יכולים להיעזר בניסוחים מהודעות אחרות שמארחים כתבו לאורחים. הנה שתי דוגמאות:

1. מייקל מפלקרה, אירלנד, אומר שלדעתו יש חשיבות גדולה ליצירת יחסי קרבה חמים בשלב מוקדם. "אני תמיד מודה לאורחים על כך שביקשו להתארח בנכס שלנו", הוא אומר. "ואז אני מציין שאצור איתם קשר לקראת הביקור שלהם, מאחל להם יום טוב, וגם [אומר להם] שאם יש משהו שהם צריכים בינתיים, שלא יהססו לפנות אליי."

2. סוזן מדנוור כותבת: "הבית שלנו הוא הבית שלכם. תרגישו בנוח. תתנהגו כאילו הייתם בבית. אם יש לכם רעיונות לשיפור החוויה של האורחים שלנו, נשמח לשמוע מכם."

אורחים – במיוחד אלה מקהילות שנדחקו לשוליים מבחינה היסטורית – שיתפו שהדברים הבאים יכולים לגרום להם להרגיש יותר רצויים:

• כדאי לאפשר צ'ק-אין עצמי כשניתן, אבל חשוב לשאול את האורחים אם הם מעדיפים צ'ק-אין פנים אל פנים.
• אל תבקרו אורחים שלא לצורך. במקום זאת, יש להעניק להם פרטיות ולהבהיר להם שאתם זמינים עבורם (פנים אל פנים או באופן וירטואלי) אם הם זקוקים לכם.

ביקורות הן הבסיס לאמון בקהילת Airbnb. כתיבת ביקורת על האורחים שלכם היא הזדמנות להביע הכרת תודה ולספק משוב מועיל. 

• יש לשמור על סטנדרטים אחידים כשאתם בוחנים כל אחד ואחת מהאורחים שלכם. 

• כדאי לארח אורחים חדשים ב-Airbnb מתי שמתאפשר לכם ולכתוב עליהם ביקורת לאחר השהייה שלהם. ביקורת עוזרת מאוד לאורחים בהזמנות עתידיות.

• מומלץ לעודד אורחים לכתוב ביקורות. גילינו שמטיילים מקהילות שנדחקו לשוליים מבחינה היסטורית קוראים לעיתים קרובות ביקורות לפני שהם מבצעים הזמנה, כדי לברר אם אורחים אחרים כמוהם הרגישו רצויים.

חשוב להקפיד לפעול לפי שיטות העבודה האינקלוסיביות האלה, במיוחד אם אתם חדשים בתחום האירוח. כדאי לזכור שהדברים החשובים ביותר בכל הנוגע לקבלת אורחים מכל הרקעים והמינים הם לשאול שאלות לגבי הצרכים שלהם ולשמור על תקשורת פתוחה. 

אתם יכולים לפעול באופן אינקלוסיבי בקלות בכך שתשאלו את האורחים, "מה אתם צריכים כדי להרגיש בנוח ולהרגיש רצויים בנכס שלי?" אנחנו מקווים שככה תגרמו לאורחים להרגיש יותר בנוח כשהם יפתחו את דלת הכניסה לנכס שלכם וליהנות מחוויית אירוח נהדרת.