איך להתמודד עם ביקורת שלילית

לא נעים לקבל ביקורות שליליות, אבל אפילו מארחים עם דירוג גבוה מקבלים ביקורות כאלה מדי פעם. הנה כמה טיפים להתמודדות עם משוב שלילי מאורחים.

כשאתם מוסיפים תגובה פומבית, זה מראה לאורחים שאתם פתוחים להצעות. תשובה קצרה וידידותית יכולה לעזור לאורחים אחרים להרגיש שאכפת לכם מהחוויה שלהם.

"אני לא מצפה ש-100% מהביקורות של המארחים יהיו מושלמות", אומר אנדרו, אורח שהוא גם מארח מצטיין בברלין. "אני הרבה יותר מתרשם ממארחים שמתייחסים למשוב ביקורתי ברצינות".

הטיפים הבאים יעזרו לכם להגיב לביקורות שליליות:

• להודות לאורחים על המשוב. זה יכול להיות משהו פשוט כמו: "תודה על הביקורת. אנחנו מעריכים את זה שהקדשת מזמנך כדי לספר על חוויית האירוח שלך."
• לספר מה אתם עושים כדי לשפר את הנכס. אפשר לכתוב: "אנחנו מצטערים שהמיטות לא היו נוחות. השינה שלך חשובה לנו, ולכן הוספנו שכבות ריפוד למזרנים".

אם אתם מקבלים ביקורת שלדעתכם נוגדות את מדיניות הביקורות שלנו, למשל ביקורת בעלת אופי נקמני, אתם יכולים לבקש שהביקורת תוסר.

בעיות של ניקיון וחוסר דיוק בפרסום הן שתי הסיבות הנפוצות ביותר לכך שאורחים נותנים למארחים דירוג של פחות מחמישה כוכבים. כדאי לנצל את המשוב של האורחים כהזדמנות לשפר את הביצועים שלכם כמארחים.

הנה כמה דרכים להראות לאורחים שאתם תמיד פתוחים להצעות ורוצים להשתפר:

• להתייחס למשוב כהזדמנות. אורחים מציעים נקודות מבט שאולי לא חשבתם עליהן, כמו לפשט את תהליך הצ'ק-אין או להוסיף מגבות.

• להיות שקופים. חשוב לעדכן את התמונות ואת תיאור הנכס כדי לשקף את מה שאתם מציעים כרגע. כדאי להסביר איזה מענה אתם נותנים לחסרונות פוטנציאליים, כמו לספק אטמי אוזניים אם הרחוב שלכם רועש.

• להתנהל באופן אינקלוסיבי. שימוש בשפה ניטרלית מגדרית והדגשת אמצעי נגישוּת עוזרים לכל האורחים להרגיש רצויים.
• לתקשר עם האורחים במהלך השהייה שלהם. אפשר להשתמש בהודעות מתוזמנות כדי לשאול את האורחים מה שלומם ולענות על כל שאלה באופן מיידי.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.