איך להתמודד עם ביקורת שלילית

ביקורות שליליות הן לא נעימות, אבל אפילו מארחים עם דירוג גבוה מקבלים אותן מדי פעם. הנה כמה טיפים להתמודדות עם משוב שלילי שקיבלתם מאורחים.

כתיבת מענה לביקורות עוזרת לאורחים להבין שאתם פתוחים להצעות. "אני לא מצפה ש-100% מהביקורות של המארחים יהיו מושלמות", אומר אנדרו, אורח שגם הוא מארח מצטיין בברלין. "אני הרבה יותר מתרשם מאלה שמתייחסים למשוב ביקורתי ברצינות."

לפני שמגיבים לביקורות שליליות, כדאי לקחת בחשבון את הטיפים הבאים:

• לכתוב מענה לביקורת ציבורית. תגובה קצרה וידידותית יכולה לעזור לאורחים אחרים לדעת שאכפת לכם מהחוויה שלהם.
• להודות לאורחים על המשוב. זה יכול להיות משהו פשוט כמו: "תודה על הביקורת! אנחנו מודים על שהקדשת מזמנך כדי לשתף את חוויית הנסיעה שלך."
• לשתף על האופן שבו אתם משפרים את הנכס. אפשר לכתוב: "אנחנו מצטערים שהמיטות לא היו נוחות. השינה שלכם חשובה לנו, ולכן הוספנו שכבת ריפוד למזרנים."

תמיד אפשר לדווח על ביקורת שמפרה את מדיניות הביקורות שלנו, כמו ביקורת בעלת אופי נקמני. ייתכן שנסיר אותה אם יתברר שאורחים ביצעו הפרה חמורה של המדיניות.

בעיות דיוק בדף הנכס וניקיון הן שתי הסיבות הנפוצות ביותר לכך שאורחים נותנים למארחים דירוג של פחות מחמישה כוכבים. כדאי לנצל את המשוב של האורחים כהזדמנות לשפר את הביצועים שלכם כמארחים.

הנה כמה דרכים להראות לאורחים שאתם תמיד פתוחים להצעות ורוצים להשתפר:

• להתייחס למשוב כהזדמנות. אורחים מציעים נקודות מבט שאולי לא חשבתם עליהן, כמו לפשט את תהליך הצ'ק-אין או להוסיף מגבות.

• להיות שקופים. חשוב לעדכן את התמונות ואת תיאור הנכס כדי לשקף את מה שאתם מציעים כרגע. כדאי להסביר איך אתם נותנים מענה לחסרונות פוטנציאליים, כגון לספק אטמי אוזניים אם הרחוב שלכם רועש.

• להתנהל באופן אינקלוסיבי. שימוש בשפה ניטרלית מגדרית והדגשת אמצעי נגישוּת עוזרים לכל האורחים להרגיש רצויים.
• לתקשר עם האורחים במהלך השהייה שלהם. אפשר להשתמש בהודעות מתוזמנות כדי לשאול את האורחים מה שלומם ולענות על כל שאלה באופן מיידי.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.