איך להתמודד עם ביקורת שלילית ב-Airbnb

ביקורת שלילית יכולה ממש להכאיב. אבל אפילו המארחים הכי מסבירי פנים עשויים לקבל משוב שלילי מאורחים מפעם לפעם.

תמיד אפשר להשיב לביקורות באופן פומבי בדף הנכס שלכם. תגובה חיובית ובונה מראה שאכפת לכם מהמשוב של האורחים. יש גם פעולות שאפשר לבצע כדי למנוע לגמרי ביקורות שליליות.

אם קיבלתם ביקורת שלילית, כדאי להגיב עליה באופן פומבי בצורה קצרה וידידותית – זאת ההזדמנות שלכם להראות שאתם פועלים לשיפור הנכס.

אורחים מספרים לנו שכשהם רואים שמארחים מגיבים למשוב שקיבלו, הם מרגישים יותר ביטחון לבצע הזמנה, כי הם יודעים שהמארחים קשובים ופתוחים לקבל הצעות לשיפור.

באפשרותכם להגיב לביקורת תוך 30 יום לאחר פרסומה. כמה טיפים לכתיבת תגובה מוצלחת:

• כדאי לפתוח במילות תודה והערכה לאורחים על המשוב. מספיק לכתוב משהו פשוט כמו "תודה על המשוב, מירית! אנחנו מאוד מעריכים את זה שהקדשת מזמנך כדי לספר לנו איך הייתה הנסיעה שלך".

• כאן המקום לספר מה אתם עושים כדי לשפר את הנכס. אפשר לכתוב "אנחנו מצטערים שהמיטות לא היו נוחות. חשוב לנו שהאורחים שלנו יישנו טוב, ולכן הוספנו שכבת ריפוד נוחה למזרנים בעקבות הביקורת שלך.

"כאורח, אני לא מצפה ש-100% מהביקורות של המארחים יהיו מושלמות, אבל אני מתרשם הרבה יותר מאלה שמתייחסים ברצינות למשוב ביקורתי ומפגינים רצון להשתפר," אומר אנדרו, מארח מצטיין בברלין.

ייתכן שנסיר ביקורות אם הן מפרות את מדיניות שלנו לכתיבת ביקורות. אפשר לדווח על ביקורת אם לדעתכם היא נוגדת את המדיניות שלנו. אפשר גם לערער על ביקורת נקמנית – ולא משנה מתי היא פורסמה – מאורחים שלדעתכם הפרו את המדינויות שלנו בצורה חמורה.

כשאתם מגיבים באופן פומבי על ביקורות חיוביות, אתם מראים לאורחים בצורה מאוד ברורה שאתם מארחים שמגיבים במהירות וקשובים לביקורת.

אם תגיבו רק לביקורות שליליות, תמשכו אליהן יותר תשומת לב. לכן, חשוב להגיב גם על ביקורות חיוביות. מספיק אפילו לכתוב רק "תודה שהתארחת אצלי!" .

לפעמים ביקורת שלילית היא בסך הכול תוצאה של חוסר תיאום ציפיות. בכל פעם שאתם מקבלים אורחים, יש לכם הזדמנות להפגין הכנסת אורחים מעולה וליישם אירוח אינקלוסיבי.

אומנם אין דרך להבטיח שאף פעם לא תקבלו ביקורת שלילית, אבל יש צעדים שניתן לנקוט כדי לשפר את שגרת האירוח שלכם.

• חשוב לצלם תמונות של הנכס שמראות אותו בצורה מדויקת, כולל היתרונות והחסרונות שלו.
• חשוב לכתוב את תיאור הנכס בצורה כנה וכן לפרט מה הם כללי הבית כדי לתאם ציפיות.
• מומלץ לעדכן את תיאור הנכס כך שיספק מענה לבעיות שצוינו בביקורות שליליות, במיוחד לגבי דברים שאינם בשליטתכם – למשל אם הנכס שלכם ממוקם ברחוב רועש.
• כדאי מאוד להשתמש במשוב כדי לשפר את הנכס שלכם, לדוגמה, אם אורחים ציינו שלא היו להם מספיק מגבות – הוסיפו עוד מגבות.
• חשוב להיות בקשר עם האורחים במהלך השהייה שלהם דרך אפליקציית Airbnb כדי לטפל בבעיות מייד כשהן צצות.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.