שימוש בביקורות כדי לשפר את שגרת האירוח

ביקורות טובות אומרות לכם מה האורחים אוהבים בנכס שלכם. ואף שהיא לא נעימה, ביקורת שלילית יכולה לעזור לכם להיות מארחים טובים יותר. כבר מהביקורת הראשונה שתקבלו, אתם יכולים להשתמש במשוב כדי לשפר את האירוח שלכם.

"המשוב חשוב מאוד", אומרת ג'ולייט, חברת מועצת האירוח המייעצת מניירובי, קניה. "זה עסק שדורש מעורבות מתמדת, ויש הפתעות. לכן חשוב לפקח בפועל על הנכס שלכם כשאתם יכולים – כי לביקורות יש משמעות עבורכם."

ביקורות בונות אמון בקהילה ומסייעות להניע את העסק קדימה. כדי ללמוד מהביקורות שלכם:

• חשוב לקרוא כל ביקורת, וגם כל משוב פרטי שהתקבל מאורחים.

• כדאי להשתמש בביקורות חיוביות כדי לשפר את דף הנכס שלכם. לדוגמה, אם האורחים משבחים את המטבח המאובזר שלכם, מומלץ לצלם אותו ולהעלות תמונה. אפשר אפילו לצטט את הביקורת בכיתוב של התמונה.

• ביקורות שליליות או משוב והודעות שנשלחו באופן פרטי יכולים לתת לכם השראה לשדרוג השירותים לאורחים או לעדכון של תיאור הנכס. כמו כן, ייתכן שתרצו להגיב באופן פומבי כדי להראות שאתם מתייחסים ברצינות למשוב שמתקבל.

מארחים מצליחים לא מייפים את פרטי הנכס ומשקיעים כל מאמץ כדי לספק אירוח נהדר. "אני תמיד מנסה להבטיח פחות ולתת יותר כדי שאורחים לא יתייחסו לבעיות קטנות," אומר מקס, מארח מצטיין מבונגרי, אוסטרליה.

דוגמה לשימוש במשוב בדרך זו:

• אם אורחים מציינים בביקורת שהיה רעש מהרחוב, כדאי לעדכן את תיאור הנכס ולציין שעלול להיות רעש מהרחוב (כדי להבטיח פחות).
• כשהם עושים צ'ק-אין, כדאי להציע אטמי אוזניים או מכונת רעש לבן (כדי לתת יותר).

אם תהיו גלויים לגבי בעיות פוטנציאליות, יש סיכוי טוב יותר שתמשכו אורחים שמתאימים לנכס שלכם – ותימנעו מביקורת שלילית.

"אנשים כתבו לנו שהייתה להם חוויה נהדרת, אבל נתנו הצעות איך לשפר אותה או לשנות משהו כדי שיהיה נוח יותר," אומר קשאב, חבר מועצת האירוח המייעצת מניו דלהי, הודו. "ובאמת הטמענו את המשוב הזה. אני לומד הכי הרבה משיחות עם אורחים אמיתיים."

מומלץ לשמור על קשר עם האורחים אחרי הצ'ק-אין כדי שהם יידעו שאתם זמינים אם יש להם שאלות או בעיות. כמה טיפים:

• כדאי להשתמש בהודעות מתוזמנות כדי להיות בקשר עם האורחים ברגעים החשובים, למשל בעת ההזמנה, בצ'ק-אין ובצ'ק-אאוט.

• אחרי הלילה הראשון, כדאי לשאול את האורחים איך השהייה ואם אתם יכולים לעזור להם במשהו. בשהיות ארוכות יותר, כדאי לבדוק מה שלומם פעם בשבוע בערך.

• אם האורחים מציינים שיש בעיה, יש לטפל בה באופן מיידי. רוב האורחים יקבלו בהבנה את העובדה שמשהו השתבש כל עוד תעשו מאמץ לפתור את הבעיה במהירות.

"אני תמיד מקדיש את הזמן לענות לכל ביקורת, טובה או רעה," אומר עומאר, מארח מצטיין במקסיקו סיטי. "האורחים הפוטנציאליים העתידיים שלכם יקראו אותן".

עומאר מוסיף שמשוב מטעם האורחים לגבי טמפרטורת המים דחף אותו לפתור את הבעיה. האורחים חזרו כעבור שמונה חודשים לשהייה נוספת. "תמיד צריך להתייחס ברצינות לביקורה בונה", לדבריו.

אם תקראו את הביקורות בעיון, תוכלו להשתפר כמארחים. "קורה שיש ביקורת שלילית, אבל זה לא אסון", אומר אלסנדרו, מארח בלומברדיה, איטליה. "צריך להבין למה קיבלתם ביקורת שלילית ולבצע תיקונים במידת הצורך."

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.