איך לקבל יותר דירוגים של 5 כוכבים

קתרין ובריאן וויליאמסון, מארחים מצטיינים, יזמים ומעצבי פנים מהבלוג Beginning in the Middle, הקימו עסק ליצירת אירוח ברמת 5 כוכבים. לאחר שאירחו למעלה מ-2,000 אורחים, הם משתפים איתנו סיפורים וטיפים שיעזרו להפוך את הבית שלכם לבלתי נשכח.

קתרין: "הקמת העסק ב-Airbnb וההקמה של חברת העיצוב היו צירופי מקרים משמחים, לא תכננו את זה". ב-2013 עברנו מניו יורק לקולומבוס, אוהיו, עיר מולדתו של בריאן. רצינו יותר מרחב, וגם חיפשנו מקום שבו נוכל להשתקע וליצור משהו משלנו".

בריאן: "קנינו בית עם שלושה חדרי שינה, ומצאנו את עצמנו עם חוב שאנחנו צריכים לגמור לשלם". אבל לא ממש רצינו להשכיר חדר לשותף שיגור איתנו באופן קבוע".

קתרין: "אחד מהחברים שלי הכיר מישהו שפרסם את חדר השינה הנוסף שלו ב-Airbnb והציע שננסה את זה. בזמנו, לא ממש ידענו מה זה Airbnb. בריאן ואני חשבנו: "אוקיי, אם נוכל פשוט להשיג הזמנות למשך 10 לילות השנה, זה יהיה ממש נהדר... "

בריאן: "פרסמנו את הנכס, והיה ביקוש אדיר. כעבור זמן קצר התחלנו לפרסם את כל הבית. יצאנו לכל מיני מקומות והתארחנו במוטלים שונים ברחבי קולומבוס, עד שמצאנו את המוטל שהיה הכי פחות גרוע. זה הגיע למצב שהיינו שוהים שם שבועות שלמים. הכרנו את כל הצוות והעובדים של המלון. אבל כמובן, לא יכולנו להמשיך ככה לנצח".

קתרין: "שילמנו את החוב שהיה לנו ובסוף גם קנינו עוד בית. אחרי כמה שנים, שינינו את דעתנו ומכרנו חלק מהבתים, והמשכנו לפרסם ב-Airbnb את הבתים המועדפים שלנו. שנינו עזבנו את מקום העבודה, הקמנו סטודיו לעיצוב פנים (Mix Design Collective), ייסדנו מותג של השכרת בתים לחופשות (The Village Host) ופתחנו בלוג (Beginning in the Middle). בריאן:

"מאוד חשוב לנו לספק לכל אורח חוויה מיוחדת. האהבה הזו להכנסת אורחים אפשרה לנו ליצור לעצמנו אורח חיים שאנחנו נהנים ממנו. גם אם אין לכם בית מפואר, אם תצליחו כמארחים לספק חוויית אירוח אדיבה במיוחד, זה ישתקף בעלייה משמעותית בדירוג שתקבלו בביקורות ובשיעור התפוסה".

קתרין: "אחד הסודות לקבלת ביקורת של 5 כוכבים הוא לתאם ציפיות עם האורחים עוד לפני שהם לוחצים על לחצן ההזמנה. הבתים שלנו ישנים, ועשינו הרבה כדי שהם יהיו יפים וישדרו תחושה של ביתיות ונוחות. אבל הם לא מושלמים, ולכן אנחנו מנסים לתת כמה שיותר מידע מראש. לדוגמה, יש בבתים רצפות ודלתות חורקות".

בריאן: "השירותים בבתים די קטנים. לאחת מהדירות יש קיר משותף עם שכן. אנחנו מציינים את זה כדי שאנשים יהיו אדיבים ומתחשבים ולא יהיו רועשים מדי. אסור לארח מסיבות בדירה הזאת".

קתרין: "יש לנו אמבטיה ישנה עם רגליות שהיא קצת גבוהה יותר מאמבטיה רגילה, וחשוב לציין את זה, למקרה שלאורחים יש צורכי נגישוּת. יש אנשים שדברים קטנים כאלה מפריעים להם. לאנשים אחרים אולי לא אכפת, אבל אנחנו מנסים לפנות לאנשים שנראה לנו שייהנו מהשכונה ומהבית".

בריאן: "אם רוצים לספק חוויה ברמה של 5 כוכבים, חלק חשוב ממנה הוא תקשורת מהירה וברורה עם האורחים. זה מראה להם שתמיד יש מי שידאג לספק להם מה שהם צריכים".

קתרין:"אנשים מתארחים אצלכם רק לזמן קצר – ולרוב, אם מנסים להשיג אתכם, יש לזה סיבה חשובה – אז לא כדאי שאורחים ימתינו לתגובה או לתיקון של משהו חצי מהזמן שהם אצלכם. תגובה מהירה היא חלק מהאופי שלי וזה חשוב לי, אבל אם לדעתכם לא תוכלו לענות לאנשים תוך זמן סביר, כדאי לצרף מארח-שותף שיעזור לכם לכתוב אימיילים והודעות. אנחנו עושים כל מה שאנחנו יכולים כדי להראות לאורחים שאנחנו כאן ושאכפת לנו. ולפעמים זה אומר להפסיק משהו באמצע כדי לספק לאורחים חוויה ברמה של 5 כוכבים".

למידע נוסף על עבודה עם מארחים-שותפים

קתרין: "כשחושבים על העיצוב של הנכס, הכי חשוב לנסות לעצב אותו כך שהאורחים ירגישו שזה הבית שלהם כל עוד הם שם. כדאי להשקיע זמן ומאמץ בבחירת רהיטים ייחודיים עם גימור מוקפד ועיטורים יפים".

בריאן: "זה לא אומר שאתם צריכים לצאת לחנויות ולעצב מחדש את כל המטבח בשיש, או לקנות רק מוצרים יוקרתיים. אני חושב שהדבר הכי חשוב הוא שהנכס יהיה נקי, נוח ומסודר."

קתרין: "האורחים צריכים להרגיש כאילו הכינו את הנכס במיוחד בשבילם. כדאי להוציא מהנכס תמונות אישיות, מזכרות משפחתיות, חפצי נוי, חפצים ישנים וכל דבר שעשוי לתת לאורחים הרגשה כאילו הם נמצאים בבית של מישהו אחר."

בריאן: "אלמנט חשוב אחד ששווה להשקיע בו הוא מיטה טובה. שוב, לא חייבים לקנות מזרן יקר, אבל מומלץ להוסיף כיסוי מיטה ולדאוג שיהיו שני סוגים של כריות: כרית במילוי פוך וכרית במילוי סינתטי".

קתרין: "אנחנו בדרך כלל משתמשים בסדינים מבד בצפיפות של לפחות 300 חוטים, שהרבה מלונות גם משתמשים בהם. הם צריכים לתת הרגשה נעימה על העור ולא להיות מחוספסים כמו נייר זכוכית – כי בסופו של דבר, אנשים מזמינים את הנכס שלכם כדי לבלות בו את הלילה. וכהורים, אנחנו יודעים ששנת לילה טובה היא מותרות".

קתרין: "כשאנשים באים להתארח אצלכם, זכרו שאתם לא רק מספקים חוויית אירוח בבית, אתם מספקים להם חוויה בעיר. אנחנו משתדלים לתת לחוויה מגע אישי, אם אפשר. עסקים קטנים הם חלק מאוד מהותי בהוויי של קולומבוס, אז אנחנו נהנים להכניס כמה שיותר מהם לחוויה".

בריאן: "לפעמים אנחנו משאירים לאורחים דוגמית קטנה שתכיר להם מקומות ומותגים מקומיים שאנחנו אוהבים: למשל גיפטקארד לבתי קפה מקומיים שיעודד אותם לטייל בשכונה. השמפו, המרכך והסבון לניקוי פנים שיש בבית הם של חברה מקומית בשם Cliff Original. יש גם סבון ידיים טבעי ממותג שנקרא Glenn Avenue. יש לנו כמה ספרים של The Columbus Book Project, שהמו"ל שלהם הוא יזם מקומי שמקדם אמנים מקומיים. קולומבוס היא עיר כל כך לא מוכרת, אבל זה מקום נהדר לחיות, לגדול ולבקר בו – ויש לה כל כך הרבה מה להציע".

קתרין: "אנחנו אוהבים להראות לאנשים את קולומבוס דרך העיניים שלנו, וכיף לנו כשאנחנו מצליחים לספק לאנשים חוויה שגורמת להם לחשוב שהם ישמחו להתגורר בקולומבוס".

בריאן: "עוד רעיון שאנחנו שוקלים לממש כדי לחזק את הקשר לקהילת קולומבוס, הוא להשתמש בבתים שלנו כגלריה לאמנות או לארח אנשים לארוחות ערב ולהציג אמנים מקומיים שאחרת לא היו שמים לב ליצירות שלהם. אנחנו רוצים להציג כמה פריטי אמנות בכל בית ולהעביר אותם בין הבתים כל כמה חודשים. כדאי להיות יצירתיים ולחשוב איך הבית שלכם יכול לשקף את המקום שבו הוא נמצא".

בריאן: "למרות הכוונות הטובות והמאמצים שלכם ליצור חוויה של 5 כוכבים, כדאי לקחת בחשבון שצפויים מקרי חירום שתצטרכו להתמודד איתם – כמו מזגן שמתקלקל או אורחים מאוכזבים. אחד המצבים הכי גרועים שיצא לנו להתמודד איתם היה נזילה חמורה בצנרת. מים הציפו את הבית בזמן שהיו בו אורחים. הם התקשרו אלינו בלי הפסקה..."

קתרין: "... אבל נגמרה לי הסוללה בטלפון".

בריאן: "… וזה קרה בליל הכלולות שלהם".

קתרין: "זה היה מצב ממש גרוע. למדנו מזה הרבה. כשדברים כאלה קורים, חשוב להתנצל ולשקול היטב אם כדאי לתת פיצוי או מתנה כמו עוגיות, בקבוק יין או שובר מתנה לארוחת ערב. אם האורחים באמת לא נהנו, נחזיר להם את הכסף, אבל זה בדרך כלל לא קורה".

בריאן: "אנחנו מנסים ליישם את כלל הזהב שלפיו אורחים יחוו אצלנו את החוויה שהיינו רוצים לחוות אם היינו מתארחים בבית שלנו. אירוח הוא סוג של ביטוי אמנותי ויצירתי עבורנו. אנחנו משקיעים את הנשמה בנכסים האלה ואז מפרסמים אותם ומארחים בהם, כדי שאנשים יוכלו ליהנות מהם. כל כך חשוב לנו לזכות בהערכה של האורחים".

קתרין: "ביקורת של 5 כוכבים פשוט נותנת תוקף לכל מה שאנחנו עושים. כשאנחנו בתקופת שיפוץ, אנחנו מקווים שבעתיד מישהו יעריך את כל העבודה שאנחנו משקיעים. ואני חושבת שאם מתמקדים רק בסכומים שמשקפים השקעה בנדל"ן, קל יותר להתעלם מההשקעות הנוספות האלה".

בריאן: "לא קל לארח. זה דורש הרבה עבודה".

קתרין: "אבל זה גם היה כל כך מתגמל ולגמרי שינה לנו את החיים. זה מה שדחף אותנו להשקיע בעיצוב פנים, שזה תחום שאנחנו מאוד אוהבים, ופתח לנו דלת לעולם האירוח. ככה הקמנו את העסק, שלא מפסיק לגדול ולהתפתח. אני חושבת שבלי Airbnb, היה לנו קשה הרבה יותר להסתדר בעולם של בעלות על עסק קטן ולהצליח בכך. זה עזר לנו להבין מה הנישה שלנו, כלומר שאנחנו באמת אוהבים לשפץ מקומות שאנשים אחרים יוכלו ליהנות מהם".

בריאן: "הצלחנו לממש את רוח היזמות שלנו ולבטא את היצירתיות שלנו. מה שאנחנו הכי נהנים ממנו, זו האפשרות לעסוק במשהו שאנחנו באמת אוהבים, בלי להיות תלויים באף אחד אחר".

קתרין: "אנחנו מקווים שהטיפים האלה יעזרו לכם לקבל יותר ביקורות של 5 כוכבים."

אירוח נעים!
קתרין, בריאן וביאנקה