פרטים על מדיניות ההזמנות מחדש וההחזרים הכספיים לאורחים

אנחנו מעריכים את המשוב לגבי מדיניות ההזמנה מחדש וההחזר כספי שקיבלנו ממארחים דרך סדנאות, פורום הקהילה ומועדוני מארחים. מספר מארחים הביעו דאגה משינוי שביצענו לאחרונה במדיניות הזו, ואנחנו מבינים שאנחנו צריכים להיות ברורים יותר.

על בסיס המשוב שלכם, אנחנו מבינים שמארחים רבים לא מכירים את המדיניות, ושהעדכון שלנו העלה יותר שאלות מאשר תשובות. אנחנו גם יודעים שאתם צריכים פרטים נוספים לגבי איך שהמדיניות עובדת.

בעקבות ההערות שלכם, אנחנו מסירים מהמדיניות את הניסוח שאומר שמארחים יישאו באחראיות לעלויות הכרוכות בביצוע הזמנה מחדש. כדי לתת לכם שקט נפשי, הנה תשובות לכמה מהשאלות הנפוצות ביותר שיש לכם לגבי המדיניות.

1. האם פרק הזמן של 72 שעות הוא השינוי היחיד במדיניות?
השינוי המרכזי במדיניות הקיימת הוא: הארכת פרק הזמן לדיווח על בעיות. יעמדו לרשות האורחים 72 שעות מרגע גילוי הבעיה כדי לדווח על כך ל-Airbnb.*

בנוסף, הפכנו את הנוסח של הפוליסה לפשוט יותר. מהותה של הפוליסה נותרה זהה.

בדומה למדיניות הקודמת, הגרסה המעודכנת מסבירה איך החזרים כספיים עובדים כשיש בעיות במהלך נסיעות, כמו ביטולים מצד המארחים, בעיות בצ'ק-אין, שירותים לאורחים לא תקינים או חסרים, אי-דיוקים בדף הנכס, בעיות ניקיון, סכנות ומזיקים.

2. איזה ניסוח אתם מסירים עכשיו מהמדיניות בנושא הזמנה מחדש?
אנחנו מסירים את הניסוח הזה: במקרים שבהם ל-Airbnb יש עלויות הקשורות לסיוע לאורחים במציאה או הזמנה של מקומות אירוח דומים או טובים יותר, המארחים יישאו באחריות על כך, ול-Airbnb תהיה זכות לדרוש מהמארחים לשלם או להחזיר את העלויות האלה, בנוסף לסכום של ההחזר הכספי.+

למרות שהניסוח הזה היה חלק ממדיניות ההחזרים הכספיים שלנו מאז 2019, אנחנו לא משתמשים בזה בפועל.

עם זאת, על סמך המשוב שלכם, חלק מהמארחים חשבו שהניסוח היה חדש, והביעו דאגה מההוצאה הלא ידועה שהם עלולים לספוג. למען הסר ספק, לא אילצנו מארחים לשלם או לפצות את Airbnb על אורחים שהזמינו מקום מחדש. ההסרה של הניסוח הזה מיועדת לספק לכם יותר ביטחון.

בעתיד הקרוב נתייחס לביטולים על ידי מארחים ולבעיות מוגבלות חריגות שנגרמו על ידי מארחים, כמו כפל הזמנה, שמאלצות את Airbnb לבצע הזמנה חדשה עבור אורחים. בשבועות הקרובים נדון יחד איתכם באופן הטיפול בביטולים מהסוג הזה.

3. למה שיניתם את פרק הזמן לדיווח על בעיות?
אורחים שיתפו אותנו בכך שמשך הזמן של 24 שעות לא הספיק עבור פנייה לקבלת עזרה ולפתרון הבעיות שלהם. בדקנו תקופות זמן אפשריות אחרות והגענו למסקנה שמתן אפשרות לאורחים לדווח ל-Airbnb על בעיה 72 שעות אחרי שגילו אותה, נותנת מענה לחששות של האורחים ומאפשרת למארחים יותר זמן לטפל בבעיה.

למרות שיהיו לאורחים כעת 72 שעות מרגע הגילוי כדי לדווח על בעיה בנסיעה ל-Airbnb, המדיניות קובעת: לפני שמגישים תביעה, אם הדבר אפשרי, על האורחים להודיע עליה למארחים ולנסות לפתור את הבעיה ישירות מולם.

אם האורחים פונים קודם לתמיכה בקהילה, הנוהל המקובל שלנו הוא להזכיר להם לפנות ישירות למארחים, וצוות התמיכה שלנו בקהילה גם ינסה ליצור קשר עם המארחים.

במקרה שאורחים יגלו בעיה בנסיעה וידווחו עליה לאחר סיום פרק הזמן של 72 שעות, צוות התמיכה בקהילה עדיין יציע לאורחים לפנות למארחים כדי לפתור את הבעיה. אנחנו רוצים לסייע בתיווך כדי להגיע לתוצאה חיובית, כי אנחנו תמיד שואפים לנסות לשמור על ההזמנה שלכם.

תביעות של אורחים אף פעם לא אמורות להוות הפתעה עבור מארחים. אנחנו מתחייבים לספק לכם הזדמנות לשתף את הצד שלכם בסיפור כדי שנוכל להגיע להחלטה הוגנת.

4. באילו מקרים אורחים יהיו זכאים להחזר כספי ואיך אתם קובעים את הסכום?
אורחים יהיו זכאים להחזר כספי אם הם ידווחו על בעיה תקפה במהלך נסיעה – כמו למשל, אם שירות משמעותי לאורחים שפורסם חסר בנכס, כמו בריכת שחייה – תוך 72 שעות מרגע הגילוי ובצירוף ראיות מתאימות שתומכות בדוח שלהם.

אורחים לא יהיו זכאים להחזר כספי אם המארחים מצליחים לפתור בעיה חמורה מהר מספיק כדי להימנע מהשפעה שלילית על השהייה, או כשמדובר בבעיה מינורית, כמו פח אשפה שלא ריקנו אותו.

בדרך כלל, אורחים יהיו זכאים להחזר כספי מלא רק על לילות שהם לא שהו בנכס של המארחים. כשאורחים בוחרים להישאר בנכס, הם בדרך כלל רק יהיו זכאים לקבל החזר כספי חלקי על הלילות שהושפעו מבעיה חמורה במהלך הנסיעה.

היקף ההחזר הכספי תלוי בחומרת הבעיה, בהשפעה על האורחים, האם האורחים נשארו בנכס וכמה לילות מתוך השהייה הושפעו מהבעיה.

באופן כללי, החזרים כספיים מלאים זמינים רק עבור אורחים שנתקלים בבעיות חמורות שגורמות להם לפנות את הנכס במהלך 24 השעות הראשונות של השהייה שלהם. אורחים זכאים לקבל החזר כספי חלקי בלבד אם הבעיה פחות חמורה, או אם הם בוחרים להישאר בנכס.

5. האם תדרשו מהאורחים ליצור איתי קשר אם יש בעיה?
תביעות של אורחים אף פעם לא אמורות להוות הפתעה עבור מארחים. אנחנו מתחייבים לספק לכם הזדמנות לשתף את הצד שלכם בסיפור כדי שנוכל להגיע להחלטה הוגנת.

המדיניות המעודכנת קובעת: לפני שמגישים תביעה, אם הדבר אפשרי, על האורחים להודיע למארחים על הבעיה ולנסות לפתור אותה ישירות מולם.

אם האורחים פונים קודם לתמיכה בקהילה, אנחנו מזכירים להם לפנות ישירות למארחים כדי שתהיה לכם הזדמנות לפתור את הבעיה.

6. איך זוכים להגנה מפני אורחים ששולחים דוחות כוזבים רק כדי לקבל החזר כספי?
אנחנו מתייחסים לטענות שווא ברצינות רבה. המדיניות שלנו מבהירה שבעיות שנגרמות על ידי אורחים אינן מכוסות, וששליחת דוחות כוזבים או מוגזמים עלולה להוביל להשלכות חמורות עבור האורחים.

אנו מעריכים ובודקים את כל התביעות של האורחים לפי הליך מסודר, כדי להגן על המארחים מפני דיווחים כוזבים או מוגזמים. הליך זה כולל דרישה להוכחות תקפות, כמו תמונות של המצב או אישור של הבעיה מהמארחים. אם אנחנו מזהים מצגי שווא של אורחים, אנחנו נוקטים בפעולות הנדרשות כדי לוודא שהאורחים נושאים באחריות לכך.

יש לנו חברי צוות תמיכה בקהילה מיומנים במיוחד שמתמחים במדיניות הזו. הצוות הזה בודק את כל הדוחות של האורחים כדי לקבוע אם יש ברשותם את הראיות התומכות הנדרשות. בהתאם לאופי הבעיה, ייתכן שנדרוש לאסוף ראיות תומכות בזמן הגילוי, כדי להבטיח שהמצב לא נגרם על ידי האורחים.

אנחנו ממשיכים להשקיע בצוות הייעודי הזה כדי להבטיח שאנחנו מספקים חוויה איכותית ומנפיקים החזרים כספיים רק כשהעניין מוצדק.

7. מה אם יקרה משהו שלא בשליטתי?
אם יש לכם נסיבות מקלות תקפות, או מצב דומה שלא בשליטתכם, נעבוד יחד איתכם ועם האורחים שלכם כדי למצוא פתרון מוסכם והוגן הדדית.

אם אורחים גורמים נזק לנכס שלכם ואתם צריכים זמן לתקן אותו, אתם מוגנים על ידי AirCover למארחים.** עם AirCover למארחים, ‏Airbnb מפצה אתכם על אובדן הכנסות אם אתם מבטלים הזמנות שאושרו בעקבות נזק שנגרם.

אם הנכס שלכם לא ראוי למגורים בזמן הצ'ק-אין בגלל הימצאות מזיקים, זה יכול לגרום לדאגה אמיתית לבריאות ולבטיחות של האורחים. ייתכן שיהיה צורך במתן החזר כספי מלא עבור בעיה משמעותית, כמו לדוגמה במקרה של מכת עכברושים, ואנחנו נסייע לאורחים לבצע הזמנה חלופית.

אנחנו מבינים שמקומות או חללים מסוימים עשויים להיות מועדים יותר להימצאות מזיקים מסוימים כמו יתושים, נמלים, לטאות וכו', ואנחנו לוקחים את זה בחשבון. חשיפת הנוכחות של חרקים ובעלי חיים מקומיים בתיאור הנכס תעזור לכם להגדיר ציפיות ברורות מראש מול האורחים שלכם.

8. איך אפשר לערער על החלטה שלא מסכימים איתה?
מארחים שרוצים לערער על ההחלטה יכולים לפנות לתמיכה בקהילה ולספק ראיות תומכות מתאימות.

אם מארחים מציגים ראיות תומכות מספקות שסותרות את הדיווח של האורחים, או אם טעינו באחת ההחלטות שלנו, או שנדחה את התביעה של האורחים או שנשנה את ההחלטה שלנו, לפי מה שמתאים.

חלק מהמארחים מצלמים סרטון עם חותמת זמן לפני כל צ'ק-אין, כדי לוודא שיש להם תיעוד של התנאים בנכס ממש לפני שהאורחים מגיעים.

9. אם אורחים מתלוננים על בעיה, האם Airbnb יבטל את ההזמנות העתידיות שלי?
אם קיימות בעיות חמורות שעלולות להשפיע על הזמנות עתידיות של אורחים, כמו תנור חימום מקולקל באמצע החורף, ייתכן שנבטל הזמנות עתידיות עד שנקבל אישור מהמארחים שהבעיה נפתרה.

10. האם אפשר להטיל עליי את האחריות עבור בעיות שנוצרו בגלל האורחים, כמו אי יכולת להיכנס לנכס כי הם הגיעו מוקדם או לא מצאו את המיקום של הנכס?
אם הבעיה המדווחת נגרמה על ידי האורחים, המארחים לא יישאו באחריות.

11. האם אורחים יכולים לקבל החזר כספי אם הם מתלוננים על בעיה יחסית מינורית, או על משהו שכבר הזכרתי בדף הנכס?
בעיות מינוריות, כמו מייבש שיער מקולקל, שלא משפיעות על השהייה של האורחים ולא דורשות מהם להתפנות, לא יהוו סיבה מספקת לקבלת החזר כספי. אם בדף הנכס שלכם רשום שאתם לא מציעים משהו, כמו טלוויזיה עם כבלים, לא יצופה מכם שזה יהיה בנכס שלכם.

12. האם אורחים יכולים לקבל החזר כספי אם אתקן את הבעיה?
לפני שאורחים מגישים תביעה, אם הדבר אפשרי, עליהם להודיע למארחים ולנסות לפתור את הבעיה ישירות מול המארחים, לפני שהם מדווחים לנו על הבעיה. לעיתים קרובות, כשהמארחים פותרים את הבעיה, אורחים לא צריכים לפנות אלינו והם לא יבקשו לקבל החזר כספי.

אם אורחים יוצרים איתנו קשר מכיוון שבעיה לא נפתרה בזמן על ידי המארחים, הסכום שיוחזר ישקף את החלק מהשהייה שהושפע מהבעיה.

13. האם אורחים יכולים לקבל החזר כספי מלא לאחר ששהייה הסתיימה?
אם אורחים נשארים למשך השהייה כולה ומדווחים על הבעיה רק אחרי שהם עוזבים, הם לא יקבלו החזר כספי מלא. ייתכן שהם זכאים לקבל החזר כספי חלקי שמשקף בצורה הוגנת את ההשפעה של הבעיה על השהייה שלהם.

+לתשומת ליבכם, הגרסה היפנית של מדיניות ההזמנה מחדש וההחזר הכספי שלנו לא כללה את הניסוח הזה, ולכן לא הסרנו או שינינו ניסוח כלשהו בגרסה הזו.

**תקופת הדיווח לאורחים בנוגע לבעיות הקשורות לנסיעה עבור הזמנות מקומיות בסין

הגנת המארחים מפני נזקים אינה פוליסת ביטוח. ההגנות של AirCover למארחים – הגנת המארחים מפני נזקים, ביטוח ההגנה למארחים, וכן ביטוח ההגנה לחוויות – לא מכסות מארחים שמציעים שהיות או חוויות ביפן, שם חלים הביטוח למארחים ביפן וגם הביטוח להגנת חוויות ביפן , או מארחים שמציעים שהיות דרך Airbnb Travel LLC. התוכנית להגנת מארחים בסין חלה על מארחים שהציעו מקומות אירוח או חוויות בסין. הגנת המארחים מפני נזקים אינה קשורה לביטוח ההגנה למארחים. חשוב לזכור שכל מגבלות הכיסוי מוצגות בדולר ארה"ב.

עבור נכסים במדינת וושינגטון, ההתחייבויות החוזיות של Airbnb, במסגרת הגנת המארחים מפני נזקים, מכוסות תחת פוליסת ביטוח שנרכשה על ידי Airbnb. הגנת המארחים מפני נזקים אינה קשורה לביטוח ההגנה למארחים. במסגרת הגנת המארחים מפני נזקים, תקבלו החזר כספי על נזקים מסוימים שנגרמו לבית ולרכוש שלכם על ידי אורחים, אם האורחים לא שילמו על הנזקים האלה. הגנת המארחים מפני נזקים כפופה לתנאים, להגבלות ולהחרגות.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.