הערה: מדיניות הביטולים המעודכנת בנסיבות מקלות חלה על כל ההזמנות שמתחילות מ-20 בינואר 2021 ואילך.

מאז תחילת המגפה, קיבלנו משוב רב ממארחות וממארחים בנוגע לביטולים שבוצעו במסגרת מדיניות הביטולים בנסיבות מקלות. מארחות ומארחים רבים טענו שהמדיניות הקודמת שלנו לא הייתה הוגנת כלפיהם, לכן החלטנו לעדכן את המדיניות כך שיהיה בה איזון טוב יותר בין הצרכים של המארחות והמארחים לבין אלה של האורחות והאורחים.

המדיניות המעודכנת חלה על הזמנות של שהיות ושל חוויות שהוזמנו ב-Airbnb, שתאריך הצ'ק-אין או תאריך ההתחלה שלהן הוא מ-20 בינואר 2021 ואילך.*

במסגרת המדיניות המעודכנת, אורחים שנאלצים לבטל בשל נסיבות אישיות בלתי צפויות – כמו זימון לחבר מושבעים או ביטול של טיסה – לא יכוסו יותר במסגרת מדיניות הביטולים בנסיבות מקלות.

מידע נוסף על השינויים שאנחנו מבצעים זמין במרכז העזרה, אבל ריכזנו כאן כמה דוגמאות למצבים שיכוסו ולמצבים שלא יכוסו החל מינואר.

מה כיסתה המדיניות הקודמת לביטולים בנסיבות מקלות עבור האורחים?
במסגרת המדיניות הקודמת, אורחים יכלו לבטל הזמנה ולקבל החזר כספי בשני סוגים של מקרים:

• נסיבות אישיות בלתי צפויות
• אירועים בקנה מידה גדול כמו רעידת אדמה או מגפה

מה מכסה המדיניות המעודכנת?
המדיניות המעודכנת לביטולים בנסיבות מקלות, שתהיה בתוקף להזמנות של שהיות ושל חוויות ב-Airbnb עם תאריך צ'ק-אין או תאריך התחלה החל מ-20 בינואר 2021 ואילך, עדיין מכסה אסונות טבע ואירועים דומים שאינם ניתנים לחיזוי ואינם בשליטתו של איש.

אם האורחים שלכם ייתקלו בשיבוש נסיעה שגרתי, כמו עיכוב בטיסה, הם לא יוכלו יותר לבטל את ההזמנה במסגרת המדיניות ולקבל החזר כספי. ייתכן שהם עדיין יהיו זכאים להחזר כספי בהתאם למדיניות הביטולים שלכם.

מה לא מכוסה במדיניות המעודכנת?
המדיניות לא תחול על שיבושים בנסיעות שנגרמים עקב רוב הנסיבות האישיות.

לדוגמה, אם בוטלה טיסה לאורחת או שהיא זומנה לחבר מושבעים ונאלצת לבטל את ההזמנה ברגע האחרון, Airbnb כבר לא יתייחס לכך כאל נסיבות מקלות, ועל הביטול תחול מדיניות הביטולים הרגילה שלכם.

המדיניות לא תחול על שיבושים בנסיעות שנגרמים עקב אירועי מזג אוויר ומחלות אנדמיות שהן שכיחות מספיק כדי להיות צפויות מראש. ניתן למצוא מידע נוסף ורשימת דוגמאות במרכז העזרה.

אנחנו יודעים שמערכת היחסים שלכם עם האורחים חשובה, ואנחנו רוצים לתת לכם את הסמכות להחליט אם לתת החזר כספי לאורחים שנפגעו מנסיבות אישיות בלתי צפויות, ממזג אוויר שניתן היה לצפות מראש, ממחלה או מסיבות אחרות. כמו תמיד, תוכלו לפתור בעיות כאלה ישירות מול האורח/ת אם תרצו, בלי שתצטרכו לדבר עם נציג שירות הלקוחות שלנו.

אילו הזמנות יהיו מכוסות במדיניות המעודכנת?
המדיניות המעודכנת תחול על הזמנות של שהיות ושל חוויות ב-Airbnb, שתאריך הצ'ק-אין או תאריך ההתחלה שלהן הוא החל מ-20 בינואר 2021 ואילך, למעט הזמנות של נכסים שמשתתפים בתוכנית Luxe.*

מה עושים אם צריך לבטל הזמנה של אורח?
אנחנו יודעים שלפעמים מארחים נאלצים לבטל הזמנה בגלל נסיבות אישיות בלתי צפויות. אם אתם לא יכולים לארח בגלל משהו שבאמת לא בשליטתכם – כמו פציעה שמונעת מכם לארח או מקרה חירום בנכס – עדיין תוכלו לבטל בלי שיהיו לכך השלכות שליליות, כמו תשלום קנסות או השפעה על הסטטוס 'מארח מצטיין'.

אבל אנחנו מבקשים שתשקלו בזהירות כל ביטול. כפי שוודאי ידוע לכם מניסיון אישי, כשמבטלים לכם הזמנה זו יכולה להיות אחת החוויות הגרועות ביותר בעיני נוסע – גם אם אנחנו מבינים שלפעמים זה בלתי נמנע.

מה אם תהיה עוד מגפה?
קודם כל, אנחנו ממש מקווים שלא תהיה עוד מגפה לעולם. אבל במקרה שתהיה עוד מגפה במהלך חיינו, אנחנו משערים שבמסגרת המדיניות המעודכנת לביטולים בנסיבות מקלות, אורחים רבים שהזמינו מקום לפני המגפה יוכלו לבטל ולקבל החזר כספי.

למה בחרתם לא לכלול במדיניות המעודכנת נסיבות אישיות בלתי צפויות?
בזמנים רגילים – שאין בהם מגפה – נסיבות אישיות בלתי צפויות הן הרוב המכריע של הסיבות לביטולים מצד האורחים במסגרת מדיניות הביטולים בנסיבות מקלות.

על מנת לבנות את הפתרון הנכון לטווח ארוך, מיקדנו את תשומת לבנו בביטולים מסוג זה. החל מ-20 בינואר 2021, אורחים עם נסיבות אישיות בלתי צפויות כבר לא יהיו זכאים לבטל ולקבל החזר כספי במסגרת מדיניות הביטולים בנסיבות מקלות. במקרה זה, אתם תחליטו אם לחרוג ממדיניות הביטולים שלכם ולתת להם החזר כספי או לא.

אילו סוגים של אירועים בקנה מידה גדול לא יהיו מכוסים במדיניות המעודכנת?
המדיניות שלנו ביחס לאירועים בקנה מידה גדול תישאר זהה ברובה. אורחים עדיין יהיו זכאים להחזר כספי אם, לדוגמה, הם לא יוכלו לנסוע בשל אסון טבע בלתי צפוי. המשמעות של עדכון זה היא שאורחים יהיו כפופים למדיניות הביטולים שלכם לעיתים קרובות יותר מכפי שהיו במדיניות הישנה שלנו.

איזה סוג של ביטוח תציעו, ואיך הוא יוצע לאורחים?
אנחנו פועלים כדי לספק לאורחים אפשרויות לביטוח נסיעות – תחילה בארה"ב, ובהמשך באזורים אחרים ברחבי העולם. אורחים יוכלו לרכוש הגנה לנסיעה דרך שותפות שלנו עם חברת ביטוח מובילה.

בינתיים השקנו דף בנושא ביטוח נסיעות שמטרתו לתת לאורחים מידע על ביטוח נסיעות ולספק קישורים לאגרגטורים של ביטוח נסיעות, כדי שאורחים בארצות ובאזורים מסוימים יוכלו להשוות הצעות מחיר ולרכוש תוכנית ביטוח נסיעות שמתאימה לצרכים שלהם. לפרטים נוספים על המידע שאנחנו מספקים לאורחים על ביטוח נסיעות

האם במסגרת המדיניות המעודכנת האורחים יוכלו לבטל את ההזמנה בגלל נסיבות הקשורות לנגיף הקורונה?
השינויים במדיניות לא ישפיעו על אופן הטיפול שלנו בקורונה. ביטולים הקשורים למגפת הקורונה עדיין לא יהיו כלולים במדיניות עבור הזמנות של שהיות וחוויות ב-Airbnb שבוצעו אחרי 14 במרץ 2020 – אלא אם אתם או האורח שלכם חולים בקורונה. לידיעתכם, על נכסים שמשתתפים בתוכנית Luxe חלה מדיניות אחרת.

הזמנות של שהיות וחוויות ב-Airbnb שבוצעו עד 14 במרץ 2020 (כולל) עדיין יעמדו בקריטריונים. למידע נוסף על מדיניות הביטולים בנסיבות מקלות ומגפת הקורונה

האם המדיניות המעודכנת משתווה למדיניות דומה בפלטפורמות אחרות בענף האירוח?
אחרי הכנסת השינויים האלה, אנחנו מאמינים שמדיניות הביטולים בנסיבות מקלות שאנחנו מציעים תהיה בין השקופות ביותר בתעשייה – ותספק את האיזון הנכון בין הצרכים של המארחים לבין אלה של האורחים.

השינויים האלה יבטלו את הצורך לתת החזרים כספיים לאורחים במצבים רבים שייתכן שמארחים חוו בעבר, ובמקום זאת יספקו לאורחים את האפשרות לרכוש ביטוח נסיעות. העדכונים לא ייכנסו לתוקף בזמן הקרוב, אבל רצינו שתדעו כבר עכשיו מה עומד לקרות.

מומלץ לעיין במדיניות המעודכנת במרכז העזרה ואפשר גם לפנות אלינו ב פורום הקהילה עם כל שאלה או משוב. אפשר גם להיכנס לעדכון האחרון למארחות ומארחים ולשמוע את מנהלת תחום האירוח הגלובלי ב-Airbnb, קתרין פאוול, מסבירה את השינויים במדיניות.

תודה שבחרתם לארח דרך Airbnb, ונשמח אם תמשיכו לשתף אותנו במחשבות שלכם. אנחנו עובדים בהשראת הרעיונות, ההודעות והתגובות שלכם, ונציג בפניכם עדכונים נוספים בשבועות הקרובים.

*מדיניות זו לא חלה על הזמנות של נכסים שמשתתפים בתוכנית Luxe. נכסים אלה כפופים למדיניות החזרים לאורחים שמשתתפים בתוכנית Luxe.

ייתכן שהמידע המופיע במאמר זה השתנה מאז פרסומו.