כללי יסוד למארחים בבתים

כדי לעזור ליצור חוויות אירוח נוחות ואמינות עבור האורחים, אנחנו דורשים מהמארחים לציית לכללים שלנו בנוגע ל:

• דיוק הפרטים בדף הנכס
• כיבוד הזמנות והחזרים כספיים
• תקשורת בזמן
• ניקיון הנכס

כאשר מארחים מקבלים דירוגים נמוכים, ייתכן שנשלח להם הודעות כדי לעודד אותם לעמוד בציפיות של האורחים מבחינת איכות. דירוגים נמוכים חוזרים מצביעים על כך שייתכן שנכס או מארח לא עומדים בציפיות האורחים מבחינת איכות.

פרטי כללי היסוד

דירוגי ביקורות

מארחים והנכסים שלהם צריכים לספק לאורחים חוויה אמינה ואיכותית, וצריכים להימנע מקבלת יותר מדי דירוגים נמוכים. גילינו שמארחים שמקבלים ביקורות נהדרות נוטים להתמקד בארבעה דברים: פרטי נכס מדויקים, כיבוד הזמנות והחזרים כספיים, תקשורת בזמן וניקיון.

דיוק הפרטים בדף הנכס

דף הנכס בזמן ביצוע ההזמנה וכל הצהרה נוספת של המארחים לגבי הנכס צריכים לתאר את הבית באופן מדויק ולשקף את המאפיינים והשירותים לאורחים שיהיו זמינים בנכס מרגע הצ'ק-אין ועד הצ'ק-אאוט, כולל:

• פרטי ההזמנה: מארחים יכולים לשנות את הפרטים של הזמנה שאושרה (תאריכים, מחיר וכו’) רק בהסכמת האורח מראש.
• מיקום: פרטי המיקום (סיכת המפה, הכתובת וכו’) בדף הנכס צריכים להיות מדויקים. דף הרישום צריך לחשוף גם כל מידע על הסביבה שעשוי להשפיע על רמת הרעש הצפויה.
• סוג, גודל ופרטיות: דף הרישום צריך לתאר במדויק את סוג מקום הלינה המוצע (חדר פרטי, בית שלם וכו'), את סידור הנכס (מספר חדרי שינה, גודל מיטות וכו') ואת רמת הפרטיות (נוכחות מנהל נכס במקום, אורחים אחרים וכו').
• נכס:המקום המסופק צריך להיות זה שהוזמן, והתמונות והתיאור בדף הרישום צריכים לייצג במדויק את החלל המסופק (עם כמה הבדלים קלים המותרים עבור מלאי מייצג דמוי מלון).כל תוכן שמציג את הנכס באופן מטעה או מטעה אורחים מפר את המדיניות הזו. נבקש ממארחים להסיר תוכן אם נעשה שימוש בבינה מלאכותית או בטכנולוגיה דיגיטלית אחרת כדי לערוך פגמים, להסתיר נזק, להוסיף שירותים לאורח או מאפיינים שאינם חלק מנכס, או להציג את הנכס באופן מטעה בכל דרך אחרת. מארחים אינם רשאים להחליף שהייה בנכס אחד בנכס אחר, אלא אם קיבלו הסכמה מראש מהאורח/ת והאורח/ת אישר/ה בקשה לשינוי נסיעה.
• שירותים לאורח וכללי הבית: בדף הנכס יש לפרט את כללי הבית הרלוונטיים ולתאר במדויק את כל השירותים לאורח (ג'קוזי, מטבח, חדר כושר וכו') ואת המאפיינים הזמינים בנכס. אם בנכס מפורסמים 'פריטים חיוניים', כל הפריטים מהרשימה הזו צריכים להיות זמינים לאורחים. אם יש הגבלות הקשורות לגישה לשירותים לאורחים, יש לפרט אותן במלואן גם בדף הנכס (לדוגמה: בריכה שזמינה רק בשעות מסוימות ביום או בחודשים מסוימים בשנה וכו').

כיבוד הזמנות והחזרים כספיים

מארחים צריכים לכבד הזמנות שאושרו, לספק חוויית צ'ק-אין אמינה ולכבד את ההבטחות שלהם לתת לאורחים החזר כספי או פיצוי תוך זמן סביר.

• ביטולים: מארחים לא צריכים לבטל הזמנות שאושרו, אלא אם יש בעיה בהזמנה), חשוב במיוחד להגיב לאורחים במהירות. ברגעים אלה, מארחים נדרשים להגיב תוך שעה אחת להודעות מאורחים שהתקבלו במהלך שעות היום המקומיות. Airbnb עשוי לספק סיוע מיידי לאורחים שנתקלים בבעיה בנסיעה אם המארח לא מגיב.
• אחרת, כאשר אורח פונה עם פניות אחרות במהלך השהייה או תוך חמישה ימים מההגעה, המארחים צריכים להגיב תוך 12 שעות להודעות שאורחים שולחים במהלך שעות היום המקומיות. הסיבה לכך היא שאם הצ'ק-אין הוא בתוך חמישה ימים, ייתכן שהאורחים מתחילים את הנסיעה שלהם וייתכן שהם יצטרכו אישור של פרטים סופיים כמו הוראות לביצוע הצ'ק-אין או מיקום הנכס.

ניקיון הנכס

כל הנכסים צריכים להיות נקיים וללא סכנות בריאותיות לפני הצ'ק-אין.

• בריאות ובטיחות: בנכסים לא אמורים להיות סכנות בריאותיות (עובש, מזיקים וכו').
• ניקיון: מארחים צריכים לספק נכסים שעומדים בסטנדרט גבוה של ניקיון (ללא אבק רב, ללא קשקשי חיות מחמד, ללא כלים מלוכלכים וכו').
• תחלופת אורחים: מארחים צריכים להקפיד לנקות בין כל שהייה לשהייה (לכבס כביסה, להוציא אשפה, לשאוב אבק / לטאטא, לנגב משטחים וכו').

אכיפת כללי היסוד האלה

אנחנו מחויבים לאכוף את כללי היסוד האלה. כאשר מדווחים על הפרה של כלל יסוד, Airbnb ינסה ליצור קשר עם המארח/ת כדי להבין מה קרה.

הפעולות שאנחנו נוקטים עשויות לכלול הדרכת מארחים בנוגע למדיניות זו, מתן אזהרות ודרישה ממארחים להסיר תוכן שמציג את הנכס באופן מטעה או מטעה אורחים. כאשר מדווחים על הפרות חוזרות או חמורות של כללי היסוד האלה, מארחים, מארחים-שותפים או דפי נכסים עשויים להישעה או להסרה מהפלטפורמה, מארחים עשויים להימנע מלפרסם דפי נכסים חדשים או לאבד את הסטטוס 'מארח מצטיין', מארחים-שותפים עשויים להימנע מהשתתפות ברשת המארחים-השותפים או מאירוח משותף בנכסים חדשים, ומועד התשלומים למארחים ולמארחים-שותפים עשוי להשתנות.

בהתאם לאופי ההפרה, Airbnb עשוי לנקוט גם בפעולות אחרות, כגון ביטול הזמנה עתידית או פעילה, החזר כספי לאורחים מתשלום למארחים ו/או דרישה ממארחים לספק הוכחה לכך שהם טיפלו בבעיות לפני שהם יוכלו להמשיך לארח.

בנוסף, מארח שמבטל הזמנה שאושרה, או שנמצא כאחראי לביטול, עלול לספוג השלכות נוספות בהתאם למדיניות הביטולים למארחים שלנו. Airbnb עשוי לוותר על דמי ביטול, ובמקרים מסוימים גם על השלכות אחרות, אם המארחים מבטלים בגלל סיבות מוצדקות מסוימות שאינן בשליטתם.

ערעור על הפרות

מארחים יכולים לערער על החלטות במסגרת המדיניות הזו על ידי יצירת קשר איתנו ישירות או דרך הקישור שסופק כדי להתחיל בתהליך הערעור. בעת בדיקת ערעורים, ניקח בחשבון כל פרט נוסף שהמארח יספק, כגון מידע חדש או מתוקן, הפרות של המדיניות שלנו בנושא ביקורות אותנטיות ואמינות, או נסיבות רלוונטיות אחרות.

דיווח על הפרה

Airbnb מעודד אורחים לדווח מיידית על הפרות של כללי היסוד האלה. כאשר אורחים מתמודדים עם הפרה של כללי יסוד אלה, אנחנו מבקשים מהם:

• לתקשר עם המארח/ת – המארח/ת נמצא/ת במיקום הטוב ביותר כדי לפתור בעיות במהירות.
• לתעד את הבעיה באמצעות שרשור ההודעות של Airbnb, תמונות ועוד.
• אם המארח/ת לא יכול/ה לפתור את הבעיה, יש ליצור איתנו קשר כדי לדווח על הבעיה ישירות או לבקש החזר כספי דרך המרכז לנושאים כספיים.
• לכתוב ביקורת כנה עם משוב כדי שהמארח/ת יוכל/תוכל להשתפר עבור אורחים עתידיים.